敬語・話し方研修

お客様は、最初の数秒であなたと会社を判断します

売場で声をかけられたお客様は、話の中身を聞く前に「この人の話を聞いてもいいか」を決めています。そのとき見られているのは、表情・声・そして最初のひと言です。

あなたの言葉づかいは、そのまま株式会社DonGoの印象になります。

敬語は「あなたを大切にしています」を伝える道具

敬語は、えらい人のためのルールではありません。相手に「あなたのことを大事に考えています」と伝えるための道具です。

あいさつは「だれにでも・自分から先に・明るく」

言葉づかいのいちばん最初は、あいさつです。売場のスタッフ、お店の方、お客様。出会うだれにでも、自分から先に声をかけます。相手から返事がなくても、続けていれば関係は変わっていきます。

お辞儀は、深さで気持ちを伝える

お辞儀は「言葉を言ってから頭を下げる」と、言葉も気持ちも伝わりやすくなります。顔見知りの方や、ほかの人と話している方には、目を合わせて軽く会釈する「目礼（もくれい）」だけでも十分です。角度は目安です。大切なのは、相手と場面に合わせて深さを変えることです。

自分の言葉づかいをチェックしてみよう

当てはまるものがあれば、そこが伸びしろです。

• 相手や気分によって、あいさつをしないことがある
• 声をかけられてから、あいさつを返すことが多い
• お礼は、態度で伝われば言葉にしなくていいと思う
• 自分が悪くないと思うときは、お詫びの言葉を言わない
• 仲の良い同僚には、お礼やお詫びを省くことが多い
• イライラすると、言葉がきつくなる

言葉づかいが乱れる原因は、だいたい3つです。①知らない（だれにでも同じ言い方をしている）、②相手で態度を変える（好き嫌いや上下で言葉が変わる）、③感情（イライラが言葉に出る）。どれも、知って、使って、くり返せば直せます。言葉づかいは何歳からでも身につきます。

仕事中は「公（おおやけ）」の言葉に切り替える

同僚と仲が良くても、売場・お客様の前・社長への連絡は「仕事の場」です。ふだんの言葉から、仕事の言葉にスイッチを切り替えましょう。

相手と場面で、丁寧さを合わせる

DonGoでの目安です。迷ったら、一段丁寧なほうを選びます。

丁寧に聞こえる3つのコツ

動詞（言う・見る・行く など）の言い換えは、この章の後半の表にまとめています。

ふだんの言葉から直す（くだけた言葉）

「マジで」「ヤバい」「〜っす」「〜じゃないですか」などは、売場では使いません。お客様には軽く、時には失礼に聞こえます。

敬語は大きく3つ（細かく分けると5つ）

国の「敬語の指針」では、尊敬語・謙譲語Ⅰ・謙譲語Ⅱ（丁重語）・丁寧語・美化語の5つに分けています。現場では上の3つで考えれば十分です。

迷ったら「主語はだれ？」

よく使う動詞の言い換え表

横にスクロールできます。まずは太字の言い方を覚えましょう。

ウチとソト：社内の人をどう呼ぶか

お客様や取引先（ソト）の前では、社長も先輩も自分と同じ「ウチ」側です。ウチの人には尊敬語を使わず、「社長」「さん」などの敬称も付けません。

相手と場面で「ウチ」と「ソト」の線が動きます。

二重敬語：敬語を重ねすぎない

1つの言葉に同じ種類の敬語を2回つけるのが「二重敬語」です。丁寧にしたつもりでも、くどく聞こえます。

「おっしゃる」「ご覧になる」はそれだけで尊敬語。さらに「〜られる」をつけると重なります。

取り違え：相手の動作に謙譲語を使わない

一番多いミスです。謙譲語は「自分を低める」言葉なので、お客様の動作に使うと失礼になります。

クセになりやすい言い方（いわゆるバイト敬語）

「了解しました」「ご苦労さまです」「すみません」

クッション言葉：最初にひと言そえる

お願いや断りの前にそえる言葉です。同じ内容でも、ぐっとやわらかく伝わります。

お願いは「命令」ではなく「質問」の形に

命令の形（「〜して」「〜しろ」）や、名詞だけの言い方（「ここ記入」）は、相手に「命令された」と感じさせます。お願いの形にしましょう。

「〜してください」は丁寧語ですが、指示の形です。「〜していただけますか」「〜いただけますでしょうか」にすると、相手が選べる言い方になります。

断るときの型：お詫び＋理由＋代わりの案

否定ではなく、肯定の形で答える

「できない」「ない」で話を終えると、お客様はそこで止まってしまいます。できることを続けて伝えましょう。

DonGoの方針：押すのはOK。ただし理解してもらってから

場面別フレーズ

「安くなります」と言い切らず、「なるかどうかお調べできます」にするのがポイントです。

高齢のお客様へ：呼び方と接し方

• 呼び方は「〇〇様」か「お客様」。「お父さん・お母さん・おじいちゃん」とは呼びません。
• 子ども扱いしない。ため口・「〜ね」「〜だよ」は使いません。
• ゆっくり、はっきり。1回に伝えることは1つ。

使わない言い方：あおる・言い切る

事実と違ったり、お客様をあせらせたりする言い方は、あとで「話が違う」につながります。会社の信用もなくします。

期限や金額は、事実をそのまま伝えます。決めるのはお客様です。

まず謝る。ただし「謝る範囲」を決めて

事実がまだ分からないうちは、お客様に不便や不快な思いをさせたことに対して謝ります。

言い訳をしない

流れ：聞く → 確認 → 対応 → 報告

1. 聞くさえぎらず、最後まで聞く。うなずきと「はい」。
2. 確認「〇〇ということでよろしいでしょうか」と要点を繰り返す。
3. 対応自分でできることだけ行う。できないことは約束しない。
4. 報告その日のうちに社長へ。小さなことでも報告する。

自分で判断できないときの言い方

「すぐに」だけでなく、いつまでに連絡するかを伝えると安心してもらえます。そして、その約束は必ず守ります。

社長への報告のしかた

受けるとき

社外の人と話すときは、社長や先輩でも名字だけで呼び、謙譲語を使います（くわしくは2-8「ウチとソト」）。

かけるとき

かける前に、話すことを3つまでメモしておくと落ち着いて話せます。

伝言メモは5W1Hで

報連相は「結論から」

あいさつは「お疲れさまです」

出勤・退勤・すれ違ったとき・電話やチャットの最初は「お疲れさまです」にそろえます。帰るときは「お先に失礼します」。

チャット（LINE等）での業務連絡

• 短く・結論から。1つのメッセージに用件は1つ。
• 数字・日時・店舗名ははっきり書く。
• 絵文字・スタンプは、お詫びやトラブルの報告では使わない。迷ったら使わない。
• 読んだら「承知しました」と返す（既読だけにしない）。

守秘：外で仕事の話をしない

だれが聞いているか分かりません。お客様と会社を守るのも、言葉づかいの一つです。

声・速さ・間

専門用語は言い換える

お客様が言葉の意味を聞き返してきたら、それは「説明が難しい」というサインです。

数字は確認しながら伝える

• 金額は口で言うだけでなく、紙や画面に書いて見せる。
• 「月々」か「一回だけ」か、「税込」かを必ずそえる。
• 区切りごとに「ここまでよろしいでしょうか」と確認する。

相手の言葉を繰り返して確認する

繰り返すと「ちゃんと聞いてくれている」と伝わり、聞き間違いも防げます。

一字の違いで伝わり方が変わる（助詞・言い回し）

「は」と「も」、「で」と「が」のように、たった1文字や語尾の小さな違いで、ほめたつもりが失礼に聞こえたり、しぶしぶ選んだように聞こえたりします。

聞き上手になる：「聞かせていただく」気持ちで

どれだけ丁寧な言葉で話しても、聞き方がいい加減だと態度に出ます。売場ではお客様が8割話し、こちらは2割くらいが目安です。お客様の困りごとは、お客様の言葉の中にあります。

お客様の話をさえぎらない、「でも」「いや」で返さない、「はいはい」と流さない。反対の考えを伝えるときも、まず「そうですよね」と一度受け止めてから話すと、聞いてもらえます。ヒアリングの深め方は「通信クローズ研修」の第2章でも練習できます。

視線と立ち位置も「話し方」のうち

言葉が丁寧でも、目線や立ち方で「押されている」と感じさせることがあります。

身につけ方：知る → 使ってみる → 使い分ける

マイナスの言葉を、プラスの言葉に言い換える

同じ事実でも、前向きな言葉で伝えると、お客様は受け取りやすくなります。ただし、事実を変えたり、ごまかしたりはしません。

ひとこと豆知識

• 和顔愛語（わげんあいご）：やさしい笑顔と、思いやりのある言葉で人に接すること。もとは仏教の言葉です。
• あいづちは「打つ」、合いの手は「入れる」。「あいづちを入れる」とは言いません。
• 「言葉づかい」の「づかい」は「遣い」とも書きます。「気遣い」と同じ字で、言葉にも気を配るという意味があります。
• 「ご挨拶ですね」は、相手の失礼な言い方に対する皮肉として使われることがあります。お客様には使いません。
• 目上の人に物を渡すときは「差し上げる」（謙譲語）。ただし恩着せがましく聞こえることがあるので、売場では「こちらをお使いください」「お持ち帰りください」が自然です。

やり方

1. 2人1組スタッフ役とお客様役（先輩・社長でもOK）。
2. 3〜5分で演じる台本は見ない。この研修のフレーズを使う。
3. お客様役が採点できていた項目にチェック（各10点）。
4. 80点以上で合格足りない項目をもう一度練習する。

声かけ〜着座

高齢のお客様への説明

お詫び

電話の取り次ぎ

文が正しい言い方・考え方なら「○」、間違っていれば「×」を押してください。押すとすぐに正解と解説が出ます。28問以上（80%）正解で合格です。