🤝 クロージングってなに？
座っていただいたお客様の話を聞いて、使い方に合うものを提案し、お客様が納得して決めるのを手伝う仕事です。売りこむことではありません。くわしい内容は 通信クローズ研修 にあります。このページは、その入口です。
① 先に聞く今の状況と困りごとを正しく知る
② 比べて見せるよいことも注意点も
③ 決めるのはお客様押さない・せかさない
読む時間：約30分。最後に「ふり返りチェック」と「○×テスト（20問）」があります。
1クロージングの5ステップ聞く → 今を確かめる → 提案 → 比べる → 決めていただく›
1
聞く
座ってすぐは、短い世間話と「今から見直しますよ」の空気づくりから（2章）。そのあと、今の使い方と困りごとを聞きます。目安は聞く7割・話す3割。「毎月いくらくらいですか？」「動画はよく見ますか？」「ご家族は何人ですか？」
聞く前に「無制限が一番です」と決めつける
2
今を確かめる
料金・今のキャンペーンや割引がいつ終わるか・ギガの使い方・通話プランを、お客様と一緒に確かめます。お客様自身が知らないことも多いので、ここが大事です（2章の「紙の書き方」）。
3
提案
聞いたことを使って、2〜3つにしぼって提案します。「さっき動画をよく見るとおっしゃっていたので、この2つです」。
5つも6つも並べて、お客様が決められなくなる
4
比べる
今と変更後を、同じ項目で比べます。よいことと注意点を両方。解約金・手数料・「最初の何ヶ月だけ」の割引は、聞かれる前に伝えます。
5
決めていただく
「どちらが合いそうですか？」と、お客様に選んでいただきます。迷っていたら待つ。「家族と相談したい」も受け止めます。契約のあとは、決めた理由とこのあとの流れを伝えて、お見送りまで丁寧に。
「今日はやめておきます」→「もちろんです。今日の内容をメモしておきますね」
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2座ってすぐの入り方世間話 → 見直しの空気 → 聞く›
イベントでアンケートのあと、そのまま座っていただいてクロージングに入ることがあります（強制着座）。このとき、いきなり本題に入ると流れ作業になり、お客様は「売りこまれる」と身がまえます。最初の30秒で、人と人の空気をつくります。
1
短い世間話（アイスブレイク）
「今日は何を買いに来られたんですか？」
「今日も暑いのに（寒いのに）、ありがとうございます！」
長すぎないこと。1〜2往復で十分です。お客様の答えに「いいですね！」と反応して、笑顔で。
2
アドバイザーの役目を伝える
「今の携帯業界は、携帯代を安くするのはお客様ご自身なんです。内容を理解して選ばないと、言われるがままの契約になっている方も多いのが現状です。なので、私たちアドバイザーがお伝えさせていただいています。」
「私もこの仕事柄、家族の分を見直したり、まわりの人に『こうした方がいいよ』とアドバイスしたりすることが多くて、そのたびに感謝されるんです。アドバイザーとして活動していて、本当によく感謝していただけます！」
この一言で、「売りこみに来た人」ではなく「自分のために提案してくれる人」だと感じてもらえます。先に自分のことを少し話すと、お客様も話してくれやすくなります（自己開示の返報性）。
自分の言葉で、本当のことを家族やまわりの人に実際にアドバイスした話を、自分の言葉で話します。作り話はしません（ばれたときに、全部の信頼を失います）。まだ経験が少ないうちは、「先輩たちも、よくお客様から感謝されているんです」でも大丈夫です。
3
小さな同意から、見直しの空気をつくる
「携帯って、ふだん優先順位が低いですよね？」（お客様「たしかに」）
「今日、見直すタイミングにしていただけて、うれしいです！ では今から一緒に見直していきますね。」
ここから「聞く」に入ります（1章のステップ1）。
気をつけること
・同意は、自然にうなずけることだけ。無理に「はい」を言わせない（イエスセットの悪い使い方になる）
・ほかの会社やお店を悪く言わない（「あそこで契約すると損します」はNG）
・アンケートのあとでも、座っていただくのはお客様の気持ちしだい。急いでいる方は引きとめない
・ほかの会社やお店を悪く言わない（「あそこで契約すると損します」はNG）
・アンケートのあとでも、座っていただくのはお客様の気持ちしだい。急いでいる方は引きとめない
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3紙の書き方（今 → 変更後）今の状況を全部書いて、矢印で「変えるとこう変わる」›
説明するときは、紙に書いて見せることも多くあります。社長がいつも気をつけているのは、今の状況を必ず全部書くこと。そのあと矢印（→）を書いて、「変更すると、こう変わる」を同じ項目で並べます。
今の状況で、必ず書く6つ
| 項目 | 書くこと | なぜ書くか |
|---|---|---|
| ① 毎月の料金 | 今、毎月いくら払っているか | 比べる基準になる |
| ② 今のキャンペーン | いつ終わるか・終わったらいくら上がるか | 「今は安いけど、○月から上がる」をお客様が知らないことが多い |
| ③ 機種代の割引 | いつ終わるか・終わったらいくら上がるか | 機種代の割引が終わる月を知ると、変える時期を考えられる |
| ④ ギガの使用状況 | 毎月、実際にどれくらい使っているか | 使っていないギガにお金を払っていないか分かる |
| ⑤ ギガのプラン | 何GBのプランか | ④と比べて、合っているか見る |
| ⑥ 通話プラン | かけ放題か・何分までか | 通話が多い人は、ここで料金が変わる |
書くときのルール
・今の状況を書かないまま、提案だけを書かない
・分からない数字は、お客様と一緒に確かめてから書く（あてずっぽうで書かない）
・変更後には「変わること（毎月・1年で）」と「注意すること（解約金・手数料・最初の何ヶ月だけ）」も書く
・お客様の名前・電話番号・住所は書かない。書いた紙は置きっぱなしにしない
・分からない数字は、お客様と一緒に確かめてから書く（あてずっぽうで書かない）
・変更後には「変わること（毎月・1年で）」と「注意すること（解約金・手数料・最初の何ヶ月だけ）」も書く
・お客様の名前・電話番号・住所は書かない。書いた紙は置きっぱなしにしない
✍️ 練習：比べる紙をつくってみよう
ロープレや自主練習用です。入れた内容はどこにも保存されません（お客様の情報は入れないでください）。
| 項目 | 今 | 変更後 | |
|---|---|---|---|
| 毎月の料金（円） | → | ||
| 今のキャンペーン | → | ||
| 機種代の割引 | → | ||
| ギガの使用状況 | → | ||
| ギガのプラン | → | ||
| 通話プラン | → | ||
| 注意すること | |||
毎月―
1年で―
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4クロージングに効く心理 10お客様が納得して決められるように使う›
1. 見える化紙と数字
人は、言葉だけより、図や数字のほうが覚えていられます。現場では → 今と変更後を紙に並べる。お客様が自分の目で比べられる。
2. 両面提示注意点も先に
よいことだけを話す人より、注意点も話す人が信頼されます。現場では → 「ここがおすすめです。ただ、この点だけご注意ください」。
3. 決定回避2〜3つまで
選択肢が多すぎると、人は決められなくなります。現場では → 聞いたことをもとに、2〜3つにしぼって理由をつける。
⚠ しぼるのは提案だけ。必要な説明は省かない。
4. 心理的リアクタンス押さない
押しつけられると、人は反発したくなります。現場では → 「これにしましょう」ではなく「どちらが合いそうですか？」。
5. フレーミング伝え方
同じ数字でも、伝え方で分かりやすさが変わります。現場では → 「毎月 −2,200円」と「1年で −26,400円」の両方を書く。
⚠ 都合のよい数字だけを大きく見せない。上がる月があれば、それも書く。
6. 損失回避（正しい使い方）事実で伝える
人は「得する」より「損する」を強く感じます。現場では → 「今の割引は12月で終わって、そのあと毎月1,650円上がります」と、事実を伝える。
⚠ 根拠なく「このままだと損ですよ」と不安にさせるのは違反。
7. 一貫性お客様の言葉にもどる
人は、自分で言ったことと合うものを選びたくなります。現場では → 「さっき“家族の分もまとめたい”とおっしゃっていたので」と、お客様の困りごとにもどる。
⚠ お客様が言っていないことを「言いましたよね」としない。
8. 待つ力沈黙をこわがらない
考えている時間をさえぎると、決められなくなります。現場では → 紙を見て考えているときは、だまって待つ。質問されたら答える。
9. 認知的不協和契約のあと
決めたあと、人は「本当によかったかな」と不安になります。現場では → 決めた理由を一緒にふり返り、このあとの流れ（いつ・何が届く・何をする）を伝える。
10. ピークエンド最後の印象
印象は、山場と最後で決まります。現場では → 契約しても、しなくても、お見送りまで丁寧に。
ほかの心理効果は 法則ずかん にもまとまっています。
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5テストクロージングと、色の見せ方途中で小さく確かめる・自然に選んでいただく›
🌡 テストクロージング
説明の区切りで、「もし決めるとしたら？」を軽く確かめることです。最後にいきなり「どうしますか？」と聞くより、途中で小さく確かめたほうが、お客様の気持ち（温度）が分かり、迷いにも早く気づけます。
「もし変えるとしたら、AとBなら、どちらがよさそうですか？」
「仮に今日手続きするとしたら、ご家族の分も一緒にしますか？」
「ここまでで、気になっているところはありますか？」
| お客様の答え | 次にすること |
|---|---|
| 「こっちかな」「家族の分もかな」（前向き） | そのまま次の確認へ。紙に「変更後」を書きこむ |
| 「うーん…」「まだ分からない」（迷い） | 「どのあたりが気になりますか？」と聞く（6章） |
| 「今日は見るだけ」 | 受け止める。今日の内容を紙にまとめてお渡しする |
「もし」の答えを「じゃあ決まりですね」と、そのまま契約にしてしまう（確かめるだけ）
🎨 端末の色を見せて、自然に選んでいただく
端末の話の途中で、実物や色見本を見せると、お客様の気持ちが前に出てきます。手に取ったり、使っている自分を思いうかべたりすると、それが少し「自分のもの」に感じられるからです（保有効果）。
1
説明の途中で見せる
「ちなみに、色はこんな感じです。手に取ってみてください。」
2
2つにしぼって聞く
「今ならこの色とこの色があります！ お客様はどちらの色がいいですか？」
色を選ぶうちに、使っている自分が思いうかび、自然と決めていく流れになります。色の質問は、テストクロージングにもなります。
3
答えを受けて進む
「この色がいいな」→「いいですね！ では、この色で料金も見ていきましょう」。「どちらでもない」「まだ決めない」も、もちろん受け止めます。
在庫を確かめずに「今ならこの色があります」と言う・「残り1台」などうその少なさで急がせる（違反）
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6「迷い」への返し方と引きクロ一歩引いて、そっと推す›
迷いの言葉は「NO」ではなく、「まだ気になることがある」というサインです。押し返すのではなく、何が気になっているかを聞きます。
| お客様の言葉 | ⭕ 返し方の例 | ❌ 言わない |
|---|---|---|
| 「ちょっと考えます」 | 「もちろんです。どのあたりが気になっていますか？ 分かるところはお答えします」 | 「今日決めないと損しますよ」 |
| 「家族と相談したい」 | 「大事なことなので、ぜひ。今日の内容を紙にまとめますので、見ながら相談してください」 | 「ご家族には後で言えば大丈夫です」 |
| 「今のままでいい」 | 「今のままで困っていなければ大丈夫です。割引が終わる月だけ、確かめておきませんか？」 | 「今のは絶対高いですよ」 |
| 「手続きが面倒」 | 「どの手続きが一番面倒そうですか？ かかる時間と順番をお伝えしますね」 | 「すぐ終わります」（事実でない） |
| 「よく分からない」 | 「すみません、説明が多かったですね。大事なところを3つにしぼります」 | もっと早口で説明を足す |
🔙 引きクロ（引きのクロージング）
一歩引きながらも、控えめにおすすめを伝えるクロージングです。押すだけだと、お客様は断る理由をさがします（心理的リアクタンス）。でも引くだけだと、決める理由がなくなります。「無理にとは言いません」と引いたうえで、「ただ、○○様にはこれが合っていると思います」とそっと推すと、押しつけがないぶん、おすすめがまっすぐ届きます。
型：引く一言 ＋ 推す一言（理由つき）
「無理に今日決めなくても大丈夫ですよ。ただ、お話を聞いた感じだと、○○様にはこのプランが一番合っていると思います。動画をよく見るとおっしゃっていたので。」
「合わないと思ったら、やめましょう。でも、私が○○様の立場なら、こちらを選ぶと思います。」
「今のままで困っていなければ大丈夫です。ただ、12月に割引が終わるので、見直すなら今がちょうどいいタイミングだと思います。」
推す理由は、お客様が言ったこと・紙に書いた事実から
それでも「やめておきます」なら、笑顔で「ありがとうございます」と受け止める
引くふりをして「でも今日までなんです」（うその締切で違反）
推す一言を何度もくり返す（それは押している）
もっとくわしく断り文句ごとの考え方とロープレは、通信クローズ研修 3章 にあります。
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7やってはいけないこと1回で信頼も取引も失う›
解約金・手数料・割引が終わったあとの料金など、都合の悪いことを言わない
「絶対安くなる」「今日だけ」など、断定やうその締切で決めさせる
お客様が理解していないのに、契約を進める
必要のないオプションを、説明せずにつける
本人確認書類や端末を預かる・見えないところで操作する
お客様の情報を書いた紙を、ブースに置きっぱなしにする
くわしくは コンプライアンス研修 6章 と 5-3「使い方をまちがえると違反になる心理」 を読んでください。
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