コンプライアンス研修

この研修の目的

現場・会社・自分を守るため、再発防止の行動ルールを統一します。

合言葉は「止める・聞く・残す」

1. 止止める迷ったら、その場で手を止める。自分だけで決めない。お客様の端末や書類に触らない。投稿ボタンを押さない。
2. 聞聞く現場責任者・店舗スタッフ・ディレクターに確認する。責任者がつかまらなければ上長、それでもだめなら社長へ。
3. 残残す案内した内容は紙に書いてお客様に渡す。引き継ぎは引き継ぎシートに書く。「言った・言わない」をなくす。

だれでも最初は不安です

覚えることが多くて不安になるのは当たり前です。最初から全部を完璧にする必要はありません。まずは業務に必要な法令・ルールをしっかり覚えること。分からないことは、分からないまま進めずに聞くこと。それが一番のコンプライアンスです。

営業との関係：押すのはOK、ただし理解してもらってから

この研修は「売るな」という研修ではありません。DonGoの営業方針は、お客様に内容をしっかり理解していただいた上で、メリットを伝えて背中を押すのはOKです。

コンプライアンスとは

法令遵守、そして社会的なルールを守ることです。法律だけでなく、現場や会社のルール、社会のマナー・モラルも含みます。

電気通信事業法

電話やインターネットのサービスを提供する会社が守るべきルールを定めた法律です。主な目的は、公正な競争を進めること、サービスが途切れないようにすること、利用者の利益を守ることです。販売の現場に関係するのは、主に次の点です。

通信の秘密を侵した場合の罰則

※2025年6月の刑法改正で「懲役」は「拘禁刑」になりました。参考：e-Gov法令検索「電気通信事業法」（第4条 通信の秘密、第179条 罰則）。

個人情報保護法

個人の権利や利益を守るための法律です。個人情報の役立つ面に配慮しながら、適切な取り扱い方を定めています（何のために使うかをはっきりさせる、安全に管理する、本人の同意なく他人に渡さない、漏れたときは報告する、など）。

参考：個人情報保護委員会のFAQ（違反時の措置・命令違反・両罰規定）。

そのほか、現場に関係する法律

最新本人確認のルールが変わっています

法律情報の扱いについて

• 法律は改正されることがあります。必要に応じて最新の情報を確認します。
• 現場の運用は、店舗・施設・キャリア・代理店の最新ルールや、業務委託元からの指示に従います。
• この研修は研修用の資料です。個別の案件や法的な判断が必要なときは、上長または専門家に確認してください。

販売現場で実際にあった違反

業務の中で実際にあった違反

社内情報・業務に関する「会話」

話している本人は気づかなくても、周りには聞こえています。

そのほかの実例

些細なことからでも、コンプライアンス違反に

違反した人の多くは、悪いことをしようと思っていたわけではありません。よくある「言い訳」と、そのときの考え方です。

影響は4方向に広がる

携帯販売の現場で働くスタッフは、個人への影響（懲戒・賠償・刑事告訴）を理解した上で業務を行っています。

罰則だけで終わらない「実務のダメージ」

現場では、刑事罰よりも先に信用・契約・稼働に影響が出ることがあります。一人の違反で、DonGoがその現場に入れなくなる。そうなれば、関係のないスタッフ全員の仕事がなくなります。

インシデントは、油断・確認不足・口頭対応から起こる

実際の指摘・トラブルを分析すると、ほぼ全てが次の5つにまとまります。

9カテゴリで、現場で使えるルールに整理

法律の説明は第2章、SNSは第8章にあります。

触らない・預からない・代行しない

個人情報・本人確認書類は扱わない

お客様から頼まれた場合でも、イベントスタッフは代行しません。

1. 最重要個人情報の取り扱いは禁止理由を問わず、イベントスタッフが個人情報を持つ・見る・管理することはしない。お客様から頼まれた場合も不可。
2. マイナンバーカード等を持って手続きを代行しない本人確認書類を持って手続きを代行する行為は、明確なコンプライアンス違反。
3. 必要な対応は店舗スタッフへ本人確認・契約確認は店舗のルールに従い、責任者に確認する。本人確認の最新ルール（ICチップ読み取り）は2-5。

お客様の端末は触らない・操作しない・預からない

1. 端末の操作はお客様ご自身でスタッフがお客様のスマホを触る・操作する・預かることはしない。
2. データ移行・キャリア移行・予約番号の発行も代行しない必要なときは店舗スタッフに依頼し、難しければお客様ご自身に操作していただく。予約番号の出し方を口頭でご案内するのはOK。
3. データ移行は原則お客様ご本人どうしても必要で例外的に対応するときは、必ず上長に相談し、移行の範囲を説明して「すべてのデータが移るわけではない」ことに同意をいただいてから（例：アプリによってはトーク履歴だけ移り、動画は移らない場合がある）。
4. 再起動はお客様ご本人にスタッフが再起動して電源が入らなくなった事例がある。再起動はお客様ご自身に行っていただき、補償できないことをお伝えする。
5. 充電は「預かる」のではなく、目の前でモバイルバッテリーを使い、お客様の目の前で。預かる・目の届かない場所で充電するのは禁止。

あいまいな案内・思い込み・短縮説明は禁止

「たぶん」「だと思います」はトラブルの始まりです。

知らないことを独断で案内しない

1. 不明点は必ず確認してから知識が足りないまま案内しない。責任者・店舗スタッフ・知識のある人に確認してからお客様へ伝える。
2. 買い方・返却条件は目視で確認端末を伴う乗り換えは、買い方（残価設定・サポートプランなど）を契約内容を目で見て確認してから案内する。口頭確認だけで判断しない。返却条件（手数料の有無・返却時期）も契約内容で確認して正確に。
3. プラン・割引の適用条件を正確に家族割のカウント対象になる回線、各種割引の対象かどうか、固定回線の料金条件（回線契約の有無でセット料金が変わる、など）。
4. 費用・特典は省略しない初月料金・日割り・事務手数料など、かかる費用は必ず説明する。特典の取り違えに注意（例：端末値引きとキャッシュバックが併用できない場合がある）。使わない特典ははっきり「対象外です」と伝える。
5. 手続き時間を短く言わない予約番号の発行時間も含めて所要時間を説明してから始める。
6. 確約できない表現は禁止「すぐ戻せる」「元のプランに戻れる」など、優良誤認を招く表現は使わない。旧プランには戻れない場合がある。

回線・電波・端末の条件は必ず確認

1. 光回線はエリア・速度・残債を確認対応エリア・速度・工事費の残債を確認してから案内する。「入ります」の口頭確認だけで進めない。
2. 電波に不安があるお客様にはリスク説明事前のエリア確認と、使えない可能性の説明を徹底した上で提案する。
3. SIMのみは対応端末を確認非対応の端末で電波が立たなかった事例がある。微妙な案件は端末付きで提案し、リスクをはっきり伝える。

口頭だけで終わらせない。案内した内容は紙に書いて渡す

「言った・言わない」を防ぐ最大の自衛策です。

書面に書く主な項目

1. 有料サポートは必ず書面に料金・内容・対象範囲を必ず伝え、書面で残す。特にご高齢のお客様、細かいことを気にされるお客様には丁寧に。
2. 引き継ぎシートは見込みの段階でも全項目を記入全部書いてから店舗へお渡しする。口頭だけの引き継ぎは禁止。
3. 内容が変わったら古い書面は破棄変更点を説明し直し、新しい書面を渡す。
4. 店舗控えも用意必要に応じてお客様用・店舗控え用の2枚を作り、後日の対応で擦り合わせができるようにする。

判断は一人で抱えない。迷った時点で相談する

小さな問題も、後回しにすると大きなトラブルになります。

1. 個人の判断は禁止判断・行動の前に、必ず現場責任者へ確認・報告・相談する。「些細なこと」でも報連相。
2. 責任者に連絡がつかないときは上長へ責任者が不在・連絡が取れない場合は、すぐに上長へ連絡する。
3. 三者確認を徹底引き継ぎは「お客様・店舗・ディレクター」の三者で認識を合わせる。
4. イレギュラー・懸念は背景ごと共有電波の不安、端末の特殊な操作などは、獲得の経緯も含めて必ず共有する。
5. 戻り（再来店）案件は当日中に共有その日のうちに担当者・責任者・店舗で引き継ぎ、ご来店時に店舗から連絡をもらう体制を作る。
6. 店舗の備品を借りるときは理由を共有使う理由を店舗スタッフ・責任者に必ず伝える。

困ったときの相談の流れは第10章。

態度・私語・表現もコンプライアンス

威圧・小馬鹿にする・誤解させる表現は、重大なクレームの原因です。

1. 常連のお客様でも対応の質を下げない慣れた関係でも、毎回丁寧に対応する。
2. 売場は会話が聞こえるお客様に関する会話は、必ずバックヤードで。

接客現場のNG行為 7類型

取引先キャリアの本部から販売現場の全スタッフに向けて、「これをやれば即アウト」として正式に通達されている統一ルールです（2026年4月時点）。「自分の流儀」「これくらいなら」は通用しません。違反は会社全体の業務停止につながる可能性があります。

取引先・店舗・施設の方にも丁寧に

自分から挨拶・名乗りを徹底し、現場の評価を守ります。

1. 取引先にも気をつかうキャリア・代理店・施設の方に対しても、気をつかいすぎるくらい丁寧な対応・挨拶・言葉づかいを。
2. 自分から挨拶し、名乗る店舗・施設・代理店の担当者へ、自分から挨拶・名乗りを徹底し、印象を残す。

館ルール・備品・安全確認を徹底

現場ルールの違反は、取引停止にもつながります。

1. 入退館の処理は一人ひとり他の人の分をまとめて処理しない。万引き・犯罪防止のための施設のルールで、途中で人数が合わなくなるのを防ぐためにも重要。
2. リースライン（キャッチ範囲）を超えない範囲が分からないときは、店舗・施設に確認してから稼働する。
3. 指摘を受けたらすぐに対応するすぐ直し、反省の姿勢を示す。表面的な対応・後回しはしない。
4. 設備・備品は丁寧に扱う設営・撤去時は破損に細心の注意を。何かあれば必ず責任者へ報告。
5. 退店時は電源・コンセントを確認漏電防止のため、コンセントを抜く・電源を切る。
6. ブースは誰が見ても完璧な状態に散らかさない。ノベルティは段ボールのままではなく、見栄えのよい箱に入れて配る。整理整頓・片付けまで見られている。

常に見られている意識を持つ

ブースの前でのスマホ操作は、信用を下げます。

1. 私用スマホは責任者の許可があるときだけ使うときはブース内・バックヤード・休憩所で。ブースの前では操作しない。
2. 私用携帯は荷物置き場へ。時間は腕時計で確認私用携帯はブースに持ち込まない。スマートウォッチ類は不可。
3. 立ち振る舞いの基本常に笑顔。片足立ち・後ろで手を組む・腕組み・足組みはしない。私語を控える。
4. 売場で飲食しない水分補給も、お客様から見えないバックヤードなどで。
5. 休憩は交代制で細切れにせず、まとまった時間で取る。常に必要な人数が稼働できるよう交代で回し、休憩の配分は事前に店舗へ共有する。
6. 終了後は速やかに退店イベント終了後もブースに残らない。退店するまで「見られている」意識でプロとして振る舞う。
7. 他社キャリアのロゴが入った名札は使わない

身だしなみ・休憩の詳しいルールは第9章。

誤解を招く表現・キャリア隠しは禁止

誰が見ても不快・不誠実に見える行動はしません。

1. キャリアを隠した案内は絶対禁止契約先のキャリアと契約内容をはっきり伝える。
2. 正式名称を使う商標権のある言葉や、誤解を招く表現を使わない。指定された正式名称にそろえる。
3. 理解されていない契約は取らない内容を理解されていないお客様を無理に獲得しない。後日のトラブルにつながる。
4. キャッチで不快な行為をしない指パッチン、横柄な態度など、誰が見ても不快になる行為をしない。

ご本人だけでなく、ご家族・親御様の確認も大切

無理な案内・無断の配布・理解不足のままの契約を防ぎます。

1. 80歳以上はご家族の確認が必須ご高齢のお客様は、ご家族の確認・了承を得たうえで契約する。無理な案内はしない。
2. 理解度を確認する急かさず、内容を理解されているかを丁寧に確かめる。
3. お子様は親御様と一緒にお子様への対応は、必ず親御様と一緒に参加していただく。
4. 親御様の許可なくノベルティ・おもちゃを渡さない
5. 参加を無理強いしないコンテンツへの参加は、お客様・親御様のご意思で。

ご家族の確認はルールとして行いますが、話す相手はあくまでご本人です。ゆっくり・分かりやすく話すことと、子ども扱いすることは違います。呼び方は「〇〇様」「お客様」。

その投稿、本当に大丈夫？

SNS投稿のNG／OK

投稿前チェックリスト

投稿ボタンを押す前に、必ず確認しましょう。

• 会社・お客様・クライアント様の情報を含んでいないか
• 未公開情報・新製品・新サービスをほのめかしていないか
• 著名人・公人の目撃情報や来店情報になっていないか
• 写真・動画に社内・現場・書類・PC画面が映っていないか
• 誰かを傷つけたり、誤解を招いたりする表現になっていないか
• 家族・同僚・お客様に見られても胸を張れる内容か
• 会社の公式見解と誤解される表現になっていないか

携帯カメラの使い方

• 売場・お客様・本人確認書類・申込書・PCや端末の画面を撮らない。
• 仕事中・制服姿の様子や売場の写真は、原則として個人のSNSに上げない。
• 業務で撮影が必要なとき（ブースの設営報告など）は、責任者の指示の範囲で撮り、お客様や書類が写っていないか確認する。

SNSトラブル時の報告ルール

炎上・情報漏えい・誹謗中傷は、早く共有するほど被害を小さくできます。トラブルが起きたら、自分で判断せずすぐ報告。

1. 1炎上・拡散に気づいた投稿を消す前に、責任者へ状況を報告する。
2. 2情報漏えいの疑いがある投稿内容・スクリーンショット・時間・投稿者の情報を整理して共有する。
3. 3誹謗中傷を受けた／見つけた反論せず、証拠を残して相談する。

常に誰かに見られている、という意識を持つ

お客様、取引先の方、現場の関係者の方。クライアント様や現場スタッフから、私たちの動きは常に見られています。私たちの仕事は、クライアント様・現場からの評価がとても大事です。

第一印象は3秒で決まる

「人の第一印象は3秒で決まる」と言われています。身だしなみが原因で、お客様と上手にコミュニケーションが取れない、話を聞いてもらえない、ということにならないよう、毎日意識してください。

メラビアンの法則

コミュニケーションで、言葉・声・見た目がそれぞれどれくらい影響するかを示した心理学の法則です。

もとは「言葉と態度が食い違ったとき、相手は態度のほうを信じやすい」という実験です。正しい説明も、表情・声・身だしなみが伴わなければ伝わらない、と覚えておきましょう。

挨拶は自分から

挨拶と言葉づかいは社会人のマナーです。挨拶は自分から行うことを徹底してください。

明るく大きな声で、お互いに気持ちよく仕事ができるようにしましょう。

においにも気をつかう

口臭が原因で不快に感じる現場関係者やお客様もいます。

髭・髪色

• 髭：毎日、剃り残しのないように。
• 髪色：常識的な範囲で。基本的に、男性は5番（トーン）までと言われることが多いです。

髪色の目安（トーン）。8前後は現場によって判断が分かれるので、迷ったら責任者に確認。

服装

時間厳守

時間を守れないと、印象が悪くなり、信頼を失います。出勤時間や仕事での待ち合わせは、余裕をもって行動しましょう。

立ち回り

一日の中で、必ず手の空く時間ができます。そんなときに頑張れる人であってほしいと思っています。今やるべきことは何か、スタッフ同士のフォローも忘れずに行動してください。同じ売場の他社スタッフが休んでいても、DonGoのスタッフは合わせません。

休憩時の注意

1. 飲食は、決められた場所で必ずお客様から見えない場所（休憩室・バックヤードなど）で。決められた場所以外では飲食しない。
2. 喫煙は決められた喫煙所で喫煙の回数が多いと指摘を受けることもある。
3. 休憩時間を守る
4. 現場にスタッフが一人もいない状況を作らない周りのスタッフの状況を見ながら休憩をとる。複数人で休憩やタバコ休憩に行って現場に誰もいない、ということがないように。

トラブルは一人で抱え込まない

何かトラブルが起きたとき、一人で抱え込むと対応が遅れ、かえって大きなトラブルを招くことがあります。必ず現場関係者・責任者の方へ報連相をしてください。

困ったときの相談の流れ

1. 1止めるその場で決めない・触らない・約束しない・投稿しない。お客様には「確認してまいります」。
2. 2現場責任者に聞く何が起きたか・お客様の状況・自分が言ったことを、そのまま伝える。
3. 3つかまらなければ上長へ、それでもだめなら社長へ社長（松下）080-1774-8023 ／ dongo.ww@gmail.com
4. 4紙に残す決まったこと・お客様にお伝えしたことを書面・引き継ぎシートに残す。
5. 5当日中に共有するお客様・店舗・ディレクターの三者で認識を合わせる。戻り案件は来店時に店舗から連絡をもらう体制に。

この場合、どうする？

稼働前・案内前の5分チェック

この10項目を確認してから現場に立ちます。毎回の稼働前・案内前・引き継ぎ前に。

最後に

コンプライアンスは、どれだけ意識していても問題が起きてしまうことがあります。そして仕事に慣れてくると、気を抜いたり、「これくらいでいいだろう」と安易に考えたりしてしまう人もいます。

何度でも言います。私たちは毎日、お客様を含めいろいろな方に見られているという意識を持ち、何が良くて何が悪いかを考えて行動してください。そして、トラブルがあったときは必ず報告・連絡・相談を。自分だけで判断しないこと。

文が正しい行動・考え方なら「○」、間違っていれば「×」を押してください。押すとすぐに正解と解説が出ます。26問以上（80%）正解で合格です。